AIチャットボットとは？メリットやその仕組みも解説

「最近企業や自治体がAIチャットボットを採用しているケースが増えている」と気になっていませんか。

AIチャットボットを使えば、ユーザーの問いかけに対し、正しい可能性の高い回答をAIが自動で選んで答えてくれます。

今回は、AIチャットボットの概要や仕組み、メリット・デメリットについて分かりやすく解説します。導入時に重視したいポイントも説明しているので、参考にしてみてください。

AIチャットボットとは

AIチャットボットとは、問いかけに対してリアルタイムに短文の会話を自動でおこなってくれるチャットボットの一種です。

チャットボットには「AI型チャットロボット」と「シナリオ型チャットボット」の2種類があります。大きな違いは、AI（人工知能）の有無による、できることの違いです。

AI型チャットボットは、ユーザーの言葉の意味を学習して理解を深めます。つまり、会話を重ねるほど柔軟な対応ができるようになるのです。

一方、シナリオ型チャットボットは、設定されたシナリオに沿って回答を出すので、想定外の質問に対して適切な回答を導き出すことはできません。

AIチャットボットは、急速に市場拡大しており、以下のような場面で活用されています。

24時間365日アクセス可能なチャットボットは、ユーザーにとっても使い勝手が良いのであらゆる分野で活用されています。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットは、ユーザーからの問いかけに対して適切だと判断された回答をAIが選んで応対します。さまざまなユーザーからの問いかけ（会話ログ）から学習し、会話の精度を上げていくので、人間のように柔軟な対応が可能です。

AIチャットボットの人間と会話しているような対応は、自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）の2つの技術を活用することで実現しています。

自然言語とは、日常生活で使われる人間の言語のことで、使い手によって微妙に意味合いが違うあいまいさや表記ゆれも含まれます。つまり、自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）2つの技術を活用して、人間の言語を解析し、パターンに合致する回答を選択しているのです。

そのため、「スマホの電源がつかない」や「スマートフォンが起動しない」といった、意味は同じでも表現の異なる問いかけに対して、人と同じように理解して対応します。

ただし、AIチャットボットは自然言語処理による前後の文脈の判断や意味の分析、機械学習の経験に基づいた回答をしますが、事前に学習していないと適切な答えを導き出せません。

そのため、運用前に想定される質問内容と答えをAIチャットボットに学習させるひと手間が必要です。

AIチャットボットの導入メリット

AIチャットボットの導入メリットについて見ていきましょう。

高齢化による労働力不足が課題となる日本では、将来的に必要不可欠なサービスになると予想されます。現時点でも売上につながる利点はあるので確認しておきましょう。　

AIチャットボットの導入メリットは、以下の3つです。

ヘルプデスクの負担が減る

AIチャットボットを導入すればヘルプデスクの負担が減り、業務効率化や働き方改革の手助けになります。なぜなら、ヘルプデスクは一日に何度も似たような問い合わせを受けるため、AIチャットボットが窓口になれば同じような対応を繰り返さずに済むからです。

顧客対応だけでなく、社内からの問い合わせについても同じことがいえます。人事や総務部門などの社内問い合わせをAIチャットボットに置き換えれば、本来の業務に時間を割けるようになるので働き方改革の一助となるはずです。

また、AIチャットボットに業務の方法や内容を学習させれば、従業員なら誰でも手軽に情報にアクセスできるようになります。特定の担当者しかわからない状況を回避する効果も期待できるでしょう。

AIチャットボットなら人的リソースを問い合わせ業務に割かずに済むため、効率よく仕事を進められる環境を作り出せます。

顧客の不満が軽減される

AIチャットボットなら均一のクオリティで対応するため、経験やスキルによる対応のバラつきがありません。また、AIチャットボットは24時間いつでも稼働し、即座に顧客とやりとりするためスピード感のある対応ができます。

たとえば、以下のようなニーズにAIチャットボットは有効です。

AIチャットボットであれば、ユーザーの「正確な情報を知りたい」や「すぐに解決したい」というニーズを取りこぼしません。その結果、「この企業のサービスは使いやすい」とポジティブな評価に結びつくことも期待されます。一定の品質でスピーディーに対応するため、ユーザーの不満が軽減されるでしょう。

マーケティングに活用できる

Webからの見込み顧客の対応をAIチャットボットに任せることで正確な情報収集ができ、マーケティングに活用できます。なぜなら、電話やメールといったツールよりも気軽に利用できるため、商品やサービスの問題点や不満を正確に素早く吸い上げられるからです。

現在はデジタルネイティブ世代を筆頭に、多くの人たちがチャットベースのツールを使用しています。そのため、AIチャットボットの敷居は低くなってきました。気軽に問い合わせできるAIチャットボットなら、メールや電話の窓口のやりとりが面倒で諦めていた層の意見や不満もとりこぼしません。

また、自然な会話やアドバイスができる強みを活かして、ユーザーと会話を重ねて信頼関係を築きながらニーズを分析し、その人に最適な提案をするといった使い方もできます。

AIチャットボットなら適切にユーザーの不満やニーズを拾い上げるため、効果的なマーケティング展開が期待できるでしょう。

AIチャットボットの導入デメリット

AIチャットボットの導入にはデメリットも存在します。自社にとってAIチャットボットのデメリットを許容できるのか検討してから導入の判断をしましょう。

AIチャットボットのデメリットは、以下の2つです。

それぞれ確認して、AIチャットボットは自社に最適なサービスか検討しましょう。

すべてをAIチャットボットに任せられない

複数の質問を含んだ難解な文章や事前に想定されていなかった問い合わせなどは、AIチャットボットで対応できません。なぜなら、AIチャットボットは事前に学習した内容に基づきAIが自ら判断して回答するプログラムにすぎないからです。

そのため、AIチャットボットが対応しきれない場合に備えてオペレーターへ切り替える必要があります。導入前にどこまでの内容をプログラムに任せるのか精査しなければなりません。

あらかじめ、Webページの「よくある質問」で対応可能な内容はAIチャットボットで対応し、複雑な問い合わせはオペレーターに任せるといった線引きを明確にしておきましょう。

すべてをAIチャットボットで対応しようとすれば、正しい回答を提示できないことが増えてしまいます。逆にクレームの増加や顧客満足度の低下など、導入があだになる可能性が高いので注意しましょう。

導入・運用に費用がかかる

導入だけでなく運用している間も費用や手間がかかるので、コストに対して適切な利益や効果を得られるのか見極めが必要です。問い合わせ件数が少なければユーザーの情報収集やAIチャットボットによる効率化の恩恵は受けられません。

精度の高いAIチャットボットを運用するためには、事前に想定されるユーザーからの問い合わせをピックアップし、適切な回答や提案をプログラムに組み込む手間もかかります。

AIチャットボットは大量の問い合わせに適したプログラムであることを認識して、自社の問い合わせ窓口に最適であるか検討してから導入しましょう。

AIチャットボット導入で重視したいポイント

AIチャットボットを導入するときに重視したいポイントは以下の3つです。

会社によって強みとなる機能が異なるので、目的に合致したAIチャットボットを導入しましょう。

価格よりもできることを重視する

価格にとらわれるのではなく、自社に必要な機能を兼ね備えたAIチャットボットを選びましょう。自社の課題や目的を明確にしてAIチャットボットの種類や機能を選ぶと、満足度の高いサービスを受けられます。

代表的なAIチャットボットの種類は以下の表のとおりです。

自社で必要な機能を備えたAIチャットボットをピックアップしてから、似た価格帯で種類や細かな機能を比較すると、目的に合ったAIチャットボットを適正な価格で導入できるでしょう。

サービスの導入事例を確認する

AIチャットボットを提供している会社の導入事例を確認しましょう。なぜなら、課題に対する解決方法や実際の成果がわかるので、理想とする運用ができるかの判断材料になるからです。

また、導入事例に自社の課題と似た課題を抱えた企業があれば、運用したときの流れをよりリアルにイメージできます。

AIチャットボットの導入事例を確認すれば、AIチャットボットを提供している会社の強みやセールスポイントも見えてくるので、自社のニーズに合致しているか的確な判断をくだせるかもしれません。

無料トライアルで試用期間を作る

AIチャットボットを提供している会社のなかには、無料トライアルを実施しているところもあるので、試用期間で使用感を確認しましょう。特に、初めてAIチャットボットを導入する場合だと、検討時に見えていない課題が出てくるかもしれません。

無料トライアルでは以下の4つを確認しましょう。

試用期間で機能やできることを確認すれば、導入後のミスマッチを防げます。

AIチャットボットの導入・運用費用

AIチャットボットの費用は性能によって大きく左右されます。おおよその初期費用・月額費用は、以下のとおりです。

格安のチャットボットだとAIが搭載されていないことも多いです。チャットボットは性能によって費用が大幅に変わるため、自社に必要なサービスや機能を見極めなくてはいけません。

ほかにも以下のようなサービス費用がかかります。

価格帯ごとにAIチャットボットの特徴や強みが変わるので、以下の表で確認しましょう。

自社に必要な機能だけでなく、必須でない機能も明確にしておくと選択しやすくなります。

まとめ

AIチャットボットとは、問いかけに対してリアルタイムで短文の会話を自動でおこなってくれるツールのことです。ユーザーの問いかけに対し、正しい可能性の高い回答をAIが選んで答えてくれます。AIチャットボットを活用して、ユーザーの満足度や会社の売上向上に役立てましょう。

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